FAQ щодо замовлення

Дана інформаційна сторінка призначена для того, щоб допомогти з найпоширенішими питаннями щодо Вашого замовлення на Alensa. Якщо Ви не знайшли відповіді на свій запит на одній із наступних сторінок, читайте далі, щоб отримати додаткову корисну інформацію.

Створення замовлення в Alensa

Відправка та доставка замовлення

Повернення та обмін

Мій обліковий запис на Alensa

Тут ви знайдете відповідь на деякі найпоширеніші запитання щодо облікових записів клієнтів на сайті Alensa.

1. Неможливо увійти чи забутий пароль.

Зверніться до нашої служби підтримки клієнтів за допомогою. Ми можемо скинути Ваш пароль або підказати як скинути самостійно.

2. Де я можу побачити свій доступний кредит?

Ваш доступний залишок кредиту вказаний у верхньому правому кутку нашого веб-сайту, коли Ви входите у свій обліковий запис на Alensa. Ця сума буде автоматично застосована до Вашого наступного замовлення, яке відповідає мінімальній необхідній сумі.

Оформлення замовлення на Alensa

У цьому розділі нашого посібника з усунення несправностей розглядаються найпоширеніші питання, з якими Ви можете зіткнутися під час оформлення замовлення через Alensa.

3. Не можу знайти параметри, зазначені в рецепті.

Поговоріть зі своїм окулістом, якщо Вам не вдається знайти відповідні параметри, які відповідають Вашому рецепту. Іноді можна носити дещо інший БК або діаметр, ніж той, який вам призначили, але лише за вказівкою оптика. Якщо виникають проблеми з навігацією на сайті з вибором параметрів, зв’яжіться з нашою службою обслуговування клієнтів, яка допоможе Вам пройти процес (бажано письмово, надавши фото рецепту).

4. Що таке електронний лист із підтвердженням замовлення?

Це електронний лист, який автоматично надсилається, коли замовлення робиться на Alensa. Він підтверджує Ваше бронювання продуктів і не означає, що здійснено платіж.

5. Ви берете з мене плату за доставку – чому?

Ми раді запропонувати доступний та ефективний варіант доставки, який стає безкоштовним із замовленнями понад 400 грн. Іноді ми пропонуємо безкоштовну доставку через електронні кампанії. Під час цих акцій поріг безкоштовної доставки знижується. Будь ласка, перевірте суму Вашого замовлення, а також умови та дійсність будь-яких рекламних повідомлень про безкоштовну доставку, які Ви отримуєте.

6. Мій поштовий індекс не приймається.

Будь ласка, переконайтесь, що ви вводите свій український поштовий індекс відповідно до вказаного формату. Сюди може входити пробіл між групами літер і цифр, а також потрібні великі літери. Міжнародні поштові індекси не приймаються. Будь ласка, зв'яжіться з нашими представниками служби обслуговування клієнтів, якщо виникнуть помилки.

7. Ціна моїх лінз змінилася.

Іноді ми повинні оцінювати наші ціни відповідно до коливань на українському ринку, цін конкурентів, вимог, встановлених виробниками та інших економічних факторів. Ми просимо вибачення за незручності, але це звичайна реакція на економічні зміни. Ми завжди будемо працювати з Вами безпосередньо, якщо Ви знайдете нижчу конкурентоспроможну ціну в іншому місці на українському ринку.

8. Що означає електронний лист „На складі – очікування платежу“?

Якщо Ви отримали цей електронний лист, перевірте свій банківський рахунок, щоб переконатися, що ваш платіж був успішним. Зверніть увагу, що під час перевірки платіжної інформації можуть траплятися незначні затримки. Якщо у Вас є підтвердження від вашого банку про те, що ваш платіж був успішним, зв’яжіться з нашою службою обслуговування клієнтів і надішліть це підтвердження платежу електронною поштою.

9. Моє замовлення відсутнє (або частково) на складі.

Якщо Вашого замовлення немає на складі, Вам буде повідомлено на сторінці товару після вибору параметрів з випадаючого меню. Вам буде також повідомлено на сторінці кошика з доставкою із приблизною датою відправлення. Замовлення, що містять товари, які є на складі та на складі, будуть відправлені лише тоді, коли всі товари будуть доступні.

10. Моя знижка не застосовувалася.

Будь ласка, переконайтесь, що знижка, яку Ви намагаєтесь використати, поширюється на вибрані Вами товари. Наприклад, промо-коди для TopVue діють лише на продукти TopVue. Якщо Ви намагаєтесь використовувати код із рекламного електронного листа, знижка повинна застосовуватися до Вашого облікового запису автоматично після натискання посилання в електронному листі. Ви завжди можете ввести код вручну у полі з промокодом на сторінці кошика перед оплатою. Іноді в акціях не беруть участі певні продукти, про це зазвичай вказано у примітці в електронному листі. Також переконайтеся, що термін дії будь-якого коду, який Ви намагаєтесь використовувати, не сплинув. Коди знижок не будуть активовані після закінчення терміну їх дії. Будь ласка, зв'яжіться з нашими представниками служби обслуговування клієнтів, якщо Вам потрібна допомога чи роз'яснення щодо коду знижки.

11. Чи можу я фізично забрати замовлення чи повернути за місцевою адресою?

Ні. Ми знаходимось в Чехії і на території України в нас немає жодного складу, представництва, офісу тощо. Адреса відділення та назва отримувача у Львові лише для відправлення повернень. За цією адресою у нас немає ні штату, ні персоналу, тому забрати ваші замовлення з цього місця неможливо. Ви знайдете більше інформації про цю адресу на нашій сторінці процедури повернення.

12. Я не отримав свій безкоштовний подарунок.

Безкоштовні подарунки доступні при замовленні на суму більше, ніж 1200 грн і повинні бути обрані під час оформлення замовлення. Якщо Ви досягли цього мінімуму і не вибрали або не отримали подарунок, будь ласка, зв’яжіться з нашою командою обслуговування клієнтів. Ми будемо раді включити подарунок до Вашої наступної покупки Ці подарунки не можна обміняти на інший предмет чи на готівку.

13. Я випадково зробив декілька замовлень – чи будуть стягнуті кошти?

З Вас стягуватиметься оплата лише за замовлення, яке було отримано. Ви можете отримати підтвердження замовлення, але це не підтвердження оплати. Якщо Ви не введете свою платіжну інформацію на жодному етапі процесу замовлення, плата з Вас не стягуватиметься. Будь ласка, повідомте наш персонал служби обслуговування клієнтів, якщо ви зробили декілька замовлень (сплачених та несплачених), щоб ми могли видалити будь-які непотрібні замовлення та звільнити запас для інших клієнтів.

14. Я не отримав підтвердження свого замовлення.

Будь ласка, перевірте папку зі спамом чи небажаною інформацією у разі, якщо ви не отримали підтвердження свого замовлення чи відправлення. Також перевірте у особистому кабінеті правильність вводу електронної адреси. Якщо протягом 24 годин Ви не отримали жодного електронного повідомлення щодо Вашого замовлення, будь ласка, зверніться до нашого персоналу служби підтримки клієнтів за допомогою.

15. Чи можете Ви порекомендувати розчин для контактних лінз?

Всі запропоновані нами розчини підходять для використання з усіма типами та марками м’яких контактних лінз. Будь ласка, зверніться до свого спеціаліста з догляду за очима, щоб отримати конкретні поради та рекомендації на основі Ваших унікальних потреб та міркувань щодо способу життя. Зверніть увагу, що розчини контактних лінз з пероксидом вимагають більш пильного догляду. Хоча вони безпечні для використання з усіма типами м’яких контактних лінз, важливо попередньо проконсультуватися з їх використанням у свого окуліста.

Відправка та доставка замовлення

Відповіді на деякі найпоширеніші запитання щодо доставки та відвантаження можна знайти тут

16. Моє замовлення не надійшло.

Замовлення обробляються з понеділка по п’ятницю, і наші партнери по доставці також працюють лише у робочі дні. Будь ласка, перевірте дату виконання замовлення, коли Ви отримали повідомлення про відправлення, а також очікуваний термін доставки запропонований партнером з доставки, а також заявлені на сайті терміни доставки перед тим, як зв’язатися зі службою підтримки. Якщо передбачений термін доставки минув, Ви можете зв’язатися з нашими представниками служби обслуговування клієнтів.

17. Я не отримав сповіщення від служби доставки.

Після отримання та відправлення замовлень ми надсилаємо електронні листи з підтвердженням, які що містять дані про відстеження чеського перевізника Zasilkovna. Будь ласка, слідкуйте за цим трекінгом та звертайте увагу на зовнішніх перевізників, доки не вийдете на трекінг “Нової Пошти”. Ви можете надати цю інформацію безпосередньо кур'єрській компанії чи Новій Пошті для точного відстеження вашої посилки. Коли посилка прибуває в Україну, “Нова Пошта” чи “Росан” має також Вам надіслати повідомлення.

18. Трекінг показує, що моя посилка знаходиться в іншій країні.

Наш склад розташований в Чехії, тому всі посилки відправляються з нашого центральноєвр­опейського складу. Ви можете дізнатись більше щодо нашої компанії та логістики на Про нас нашому сайті.

19. Доставка в час, коли мене не було вдома.

Ви можете обрати для себе “Нову Пошту” як спосіб доставки і забрати замовлення в зручний для Вас час. Посилки зберігаються у відділенні протягом 5 днів. Якщо обраний спосіб доставки кур’єрською службою “Росан”, спробуйте контактувати безпосередньо службу доставки. Також Ви можете звернутись до служби підтримки клієнтів і ми надішлемо для Вас нове замовлення.

20. Пакунок пошкоджено

В ЖОДНОМУ РАЗІ не приймайте пошкоджені пакунки у відділенні Нової Пошти чи в кур’єра. Обов’язково перевіряйте стан товару перед отриманням. Відмовляючись від пошкодженої посилки, компанія-перевізник повинна записати та взяти на себе відповідальність за шкоду. Після дотримання цієї процедури ми можемо відкрити претензію та швидко замінити товар чи повернути Ваші кошти.

21. Невірний трекінг – я був вдома під час „доставки“.

Будь ласка, перевірте інформацію про адресу, яку Ви вказали під час оформлення замовлення, щоб переконатися, що вона правильна. Зв’яжіться з нашою службою обслуговування клієнтів для повторного замовлення чи зі службою доставки.

22. Я замовив доставку на найближчий час, але вона не приїхала.

Оскільки доставка здійснюється з Чехії наземним транспортом, також вантажі проходять через митницю, період доставки становить 5–8 робочих днів. Також на кордоні можуть виникати труднощі, які не залежать ані від нас, ані від перевізників, у зв’язку з чим доставка може затриматись на 1–2 робочих дні. Але раніше, ніж за 5 робочих днів, замовлення прибути не може фізично. Будь ласка, уважно ознайомтесь з термінами та умовами доставки.

23. Адреса доставки неправильна, а посилку вже надіслано. Що робити?

Після відправки посилки змінити адресу, на жаль, вже неможливо. Просимо якомога швидше звернутись до служби обслуговування клієнтів, щоб ми могли виконати для Вас нове замовлення, а надіслану посилку повернути назад.

Повернення та обмін

У цьому розділі описано найчастіші занепокоєння клієнтів щодо обміну або повернення товару.

24. Я отримав не той продукт.

У тих рідкісних випадках, коли Ви отримали товари, які не замовляли, надішліть нам фотографію отриманих товарів. (Наприклад: якщо Ви замовили коробку з 6 лінзами і отримали коробку з 3, надішліть нам фотографію лицьової частини коробки для перевірки). Після того, як ми перевіримо помилку з нашого боку, ми діятимемо швидко, щоб допомогти Вам повернути неправильні товари за наш рахунок і якомога швидше надіслати правильну продукцію.

25. Мені потрібно обміняти на інший бренд/продукт. Чи можете Ви здійснити заміну?

Ні. На жаль, ми не можемо зробити обмін продуктів, що відрізняються за ціною. Якщо Ви хочете замінити товар за іншою ціною, ми повинні попросити Вас спершу повернути оригінальний товар для відшкодування та зробити нове замовлення на альтернативний товар у зручний для Вас спосіб.

26. Я повернув продукти – що далі?

Після отримання товару в непошкодженому, товарному стані, буде прийнято запит щодо повернення коштів чи обміну та негайно оброблено. Обов’язково слід повертати товари строго слідуючи наданим інструкціям. Звертаємо увагу, що посилки з поверненнями можуть бути доставлені до нашого складу протягом двох місяців. Якщо Ви так і не отримали відповідь від нашої служби обслуговування клієнтів щодо Вашого повернення, будь ласка, зв’яжіться з нами. Іноді ми отримуємо посилки, повернені нам, без ідентифікаційної інформації, що унеможливлює ідентифікацію. Завжди додайте в повернення заповнену форму та рахунок-фактуру.

27. Я ще й досі чекаю на повернення коштів.

Зверніть увагу, що повернення коштів не оброблятиметься, поки посилки перебувають у дорозі. Вони повинні бути доставлені до нас в непошкодженому, товарному стані, перш ніж буде оброблено запит на відшкодування. Якщо у Вас є підтвердження, що ми отримали вашу повернення, а Ви все ще чекаєте коштів, спершу перевірте свій рахунокl, а потім зв’яжіться з нашим персоналом служби обслуговування клієнтів. Ми будемо раді перевірити будь-які операції з нашою бухгалтерією.

NOVA POSTA Meest Express